OBJECTIF

 

Pour toute situation d’entretien individuel avec l’un de vos collaborateurs, dans lequel nous devons exprimer des griefs ou des insatisfactions, être capable de les exprimer de manière à ce que cela soit constructif.

 

 

RESSOURCES  SUPPLEMENTAIRES

 

 

 

Au sein de nos organisations les relations interpersonnelles sont au cœur du rôle du manager. Sa capacité à les réguler afin qu’elles permettent plus d’autonomie, de motivation et génèrent les performances attendues, est un enjeu de taille. Pour ce faire il lui faut apprendre à maîtriser ses propres émotions. Or, l’une des situations d’entretien particulièrement représentative de cela est celle qui consiste à exprimer notre désaccord ou notre insatisfaction devant l’action d’un collaborateur.

 

Notre capacité à exprimer notre désaccord est fortement liée à notre vision du conflit. Certains d’entre nous sont plus aptes que d’autres à y faire face. Il a été montré que cette différence provenait de notre façon de nous représenter le conflit :

• Soit comme un aspect normal voir nécessaire de nos relations.
• Soit comme un aspect anormal qu’il faut éviter.

Or, la bonne position se situe entre ces deux alternatives. A trop banaliser le conflit nous avons le risque de ne pas l’anticiper suffisamment et d’en favoriser ainsi l’apparition. A trop vouloir éviter les conflits nous perdons toute limite aux oppositions et freins à l’application de nos décisions. En voici un exemple :

 

Gilles dirige une équipe de cinq personnes. Il n’est pas très expansif et pense qu’à partir du moment où les tâches sont confiées il ne doit pas y avoir de problème. Pourtant il trouve depuis quelques mois que l’une de ses collaboratrices n’est pas très appliquée dans son travail, et néglige plusieurs aspects. Il ne lui dit rien directement, car il considère qu’elle doit le comprendre à travers des petites remarques insidieuses et par petites touches. Un jour, il l’a trouve dehors en train de fumer une cigarette alors qu’un client attend. Il explose. Sa collaboratrice en est éberluée, ne comprends rien à se déchaînement violent, et décide de se mettre en arrêt maladie.

 

Cet exemple illustre le point clé de notre démarche : à trop éviter d’exposer nos souhaits d’amélioration, on se condamne à laisser la place à un trop plein d’émotions qui risque de s’exprimer de façon excessive et incontrôlée.

Comment faire pour l’éviter ?

La bonne attitude passe par une clarification la plus rapide de nos insatisfactions et des changements que l’on souhaite, afin que cela soit compréhensible pour notre collaborateur.

 

Nous vous proposons un processus en quatre étapes :

·       Exprimer objectivement, le problème.

·       Exprimer la répercussion négative pour nous : notre émotion.

·       Exprimer notre solution.

·       Exprimer les conséquences positives.

 

 

1) Exprimer objectivement le problème.

 

Décrire un problème objectivement nous demande d’exprimer des faits. Or, ce n’est pas ce que l’on fait habituellement, car nous pouvons tomber aisément dans des expressions subjectives de jugement, d’interprétation ou de suppositions. Cela peut même nous conduire à des expressions de menaces.

Voici un exemple :

 

Situation :

Vous aviez rendez-vous avec Jérôme à 9 :00 pour vous accorder sur un problème avec un fournisseur, qu’il faut régler au plus vite. Ce problème a de forts enjeux, et vous implique personnellement. Jérôme arrive à 9 :45 !

 

Voici comment nous pourrions réagir de façon inadaptée :

ð     « Tu le fais exprès d’arriver en retard, n’est-ce pas ? » (accusation)

ð     « Franchement tu te prends pour qui ? Tu te moques de moi ! » (interprétation)

ð     « Si tu continues comme cela, ne t’étonnes pas d’avoir des soucis en fin d’année ! » (menaces).

ð     « A cause de toi le projet va échouer. » (culpabilisation).

 

La réaction du manager ne décrit aucun fait mais des impressions, des sentiments. La règle est de décrire la réalité de l’action telle qu’elle a eu lieu ^([1]) :

 

Attitudes de jugement	Attitudes objectives
Un collaborateur n’est pas inorganisé ou négligeant…	Il a trop de dossiers sur son bureau, ou à telle occasion il lui a été impossible de retrouver rapidement tel document, ou encore sa collaboratrice a été gênée à cause de cette incapacité…etc.
Un collaborateur n’est pas irrespectueux envers nous.	Il arrive bien trop souvent en retard. Il ne me dit pas bonjour, il ne salue pas ses collègue
Un collaborateur n’est pas paresseux…	Il n’a pas réalisé telle ou telle action à temps ou conformément à l’objectif …etc.

 

Voici une meilleure manière de procéder dans notre exemple :

•  « Nous avions convenu de commencer à travailler à 9 :00, il est 9 :45, cela fait trois quart d’heure que je t’attends. »
• On peut utilement passer par une forme de questionnement : « Je t’avais donné rendez-vous à 9 :00 n’est-ce pas ?...cela fait trois quart d’heure que je t'aque je t’attends ».

Autre aspect du même problème. Quelques fois, nos collaborateurs peuvent exprimer des propos sous une forme difficile à interpréter : sarcastique, ironique ou humoristique. Il ne faut pas hésiter à le faire clarifier, par exemple : « ce que tu viens de dire… c’était ironique…c’était de l’humour…tu le pensais vraiment ? »

 

 

 

Sur votre cahier d'entrainement, réalisez l'entraînement N°1, qui vous exercera à reconnaître une description objective d'un problème envers un collaborateur.