INTRODUCTION GÉNÉRALE

 

En tant que manager nous passons un nombre important d’heures de travail derrière notre bureau, ou en entretien avec des clients ou des fournisseurs, voir avec notre supérieur hiérarchique. Pourtant notre management se concrétise par notre présence auprès de nos collaborateurs. Il nous faudra donc trouver du temps pour nous rendre disponible. Nous avons deux moyens à notre disposition :

• Les moments d’entretien en face à face avec nos collaborateurs.
• Les moments de réunion.

 

Le premier moment est fait d’une relation individuelle. Beaucoup de situations y conduisent, certaines ont fait l’objet d’un plus grand formalisme. Ainsi on parle des entretiens annuels d’évaluation conduisant à évaluer la performance de nos collaborateurs, les entretiens de recadrage, où nous avons à exprimer notre mécontentement…etc.

 

Le second moment représente une relation collective. La réunion, quel qu’en soit le thème, demande de réunir nos collaborateurs pour traiter un sujet en commun, réfléchir ensemble sur un plan d’action,…etc.

 

Nous traiterons de ces deux moyens dans ce domaine de compétences. Chacun d’eux est adapté à un certain type d’objectif et de contexte de travail. Il est alors impératif de bien définir pour quoi les utiliser et avec quelle fréquence. Ce sera l’objet de notre premier module "Choisir son mode d’animation".

 

 

Les moments d’entretien en face à face :

Beaucoup d’occasions nous sont données de rencontrer en face à face nos collaborateurs. Soit parce que nos collaborateurs souhaitent nous rencontrer : obtenir un complément d’information, répondre à leurs doutes,…etc, soit parce qu’il nous faut leur apporter un point de vue : donner de nouveaux objectifs, évaluer leur actions,…etc. Dans tous les cas un entretien en face à face favorise une animation ciblée.

 

Quel que soit le type d’entretien il est nécessaire de le conduire par étape. Chaque étape aura son rôle et apportera au collaborateur et au manager la capacité d’en maîtriser le déroulement. Or, cette maitrise est un aspect clé pour faire de ce moment une réussite. On peut distinguer généralement les étapes suivantes :

 

• Une étape d’accueil et de mise en confiance : elleaide à placer les interlocuteurs dans le meilleur état d’écoute et d’échange possible.

 

• Une étape de définition du contrat de communication : elle permet de se mettre d’accord sur l’objectif, le thème, la durée, le déroulement de l’entretien.

 

• Une étape d’exploration : elle permet de comprendre la situation du sujet et la position du collaborateur, et de réfléchir ensemble sur les causes d’un problème ou les actions et les solutions à mettre en œuvre.

 

• Une étape de conclusion : elle conduit à procéder à une synthèse des décisions prises, afin de rendre l’entretien concret dans ses finalités.

 

Les deux premières étapes feront l’objet du module " Maîtriser l’étape d’accueil d’un entretien individuel ". Elles vous demanderont de prendre en considération plusieurs attitudes afin de placer l’entretien sur de bons rails.

 

L’étape d’exploration est la plus complexe. Elle constitue le cœur des entretiens quels qu’ils soient. C’est à cette occasion que notre collaborateur exprimera ses doutes, ses remarques, ses souhaits face au thème que nous traiterons. Souvent cela se passera bien, et nous poursuivrons l’entretien sans autre souci. Par moment en revanche, ses propos peuvent mettre en évidence des désaccords et des oppositions. Nous ferons remarquer avant tout, que cela est normal. En aucun cas nous ne considérons qu’un entretien avec un collaborateur doive se dérouler dans une ambiance des plus cordiales et sans aucun heurt. Il reste que si malheureusement la situation devient conflictuelle, cela doit être constructif, et pour ce faire il nous faut faire preuve de trois compétences clés :

 

• Savoir écouter notre interlocuteur.
• Savoir exprimer nos désaccords, nos insatisfactions, de telle sorte qu’ils ne soient pas perçus comme une menace ou une agression.
• Savoir répondre aux objections, de telle sorte qu’elles permettent de déboucher sur une solution.

 

C’est pourquoi il nous parait utile de traiter ces trois compétences dans des modules spécifiques :

·        " Optimiser son écoute ".

·        " Formuler ses mécontentements de façon constructive ".

·        " Répondre aux objections de façon constructive » "

 

Enfin le module " Savoir conclure un entretien ", abordera la dernière étape de conclusion de l’entretien, et du traitement des informations après celui-ci (démarche post-entretien).

 

Cependant, au-delà de ces étapes et de ces compétences de base, des situations d’entretiens spécifiques peuvent apparaître et demander une mise en application particulière.

C’est pourquoi nous avons conçu un dernier module, " Mettre en application ses entretiens ", qui vous demandera d’appliquer ces principes dans des situations d’entretiens simulées qui vous sont propres, dont voici quelques exemples : l’entretien d’évaluation annuel, recadrer un collaborateur, féliciter un collaborateur, savoir dire non, résoudre un conflit…etc.

 

 

 

Les moments de réunion :

De par son aspect collectif, la réunion demande un travail de préparation plus important en moyenne que l’entretien individuel. Regrouper plusieurs collaborateurs, nécessite en effet d’être sûr que ce qui va se dire et ce qui va s’échanger, sera pertinent et utile pour la majorité d’entre eux. De plus, l’un des risques est la difficulté à ne pas dériver vers des propos annexes de moindre intérêt.

 

C’est pourquoi nous débuterons votre formation à cette démarche par le module " Savoir structurer une réunion ", qui aborde la structuration de vos réunions. Nous retrouverons alors une structure de base commune à toutes les réunions, de la même façon que nous avons identifié une structure commune à tout entretien :

·        La phase d’introduction et de présentation de l’objectif et du sommaire.

·        La phase d’information descendante.

·        La phase d’information ascendante ou de travail de réflexion.

·        La phase de conclusion et des enseignements que l’on tire.

 

Mais au-delà, de cette structure (nous parlerons également de « trame »), la présence d’un groupe nécessite différentes attitudes d’animation pour en permettre la maîtrise : notre gestuel, nos déplacements, la façon de faire porter notre voix, la manière de faire travailler les collaborateurs,…etc. Nous aborderons ces techniques d’animation dans un second module " Savoir animer une réunion ".

 

Enfin, nous pouvons être conduits à devoir intervenir devant un auditoire et prendre la parole. Nous sortons alors d’une situation de management à proprement parler, mais pour autant cela peut concerner notre service et notre équipe, et constituer un atout pour notre management. Or, cette situation peut être stressante et nous empêcher de montrer toutes nos compétences. De plus, cette situation est proche de celle de l’animation d’une réunion. C’est pourquoi nous avons pensé utile de vous proposer de l’aborder, ceci dans le dernier module " Maîtriser sa prise de parole ".

 

 

 

Suivant votre besoin le plus immédiat, vous pourrez commencer votre parcours soit sur la démarche de l’entretien, soit sur celle de la réunion. en revanche, quel que soit votre choix, nous vous conseillons de démarrer par le module "Choisir son mode d'animation de l'équipe".