Optimiser son écoute

Optimiser son écoute

OBJECTIF

Pour toute situation d’entretien individuel avec l’un de vos collaborateurs, être capable de mettre en place les bons réflexes d’écoute, c’est-à-dire :

· Questionner à bon escient.

· Reformuler.

· Prendre des notes

RESSOURCES SUPPLEMENTAIRES

INTRODUCTION

Pour rendre un entretien de face à face utile il faut favoriser au maximum l’échange et donc maximiser toutes les occasions pour que notre collaborateur s’exprime. De ce fait, un entretien où nous passons 90% à parler provoquera immanquablement chez le collaborateur un sentiment de frustration et la sensation d’être incompris.

Monopoliser la parole est un piège mais d’autres attitudes le sont également :

· Juger le collaborateur en interprétant ses propos.

· Dire au collaborateur ce que l’on croit être bon pour lui.

· Ramener ce qui est dit à sa propre expérience de manager, à son propre cadre de référence (« moi dans ce cas »,…).

· Le faire répéter à toutes les phrases.

L’écoute est le meilleur moyen pour éviter ces pièges, mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ? L’écoute se caractérise par quatre attitudes :

- Favoriser les questions : c’est l’un des meilleurs moyens de laisser une personne s'exprimer et d’éviter nous-mêmes de prendre la parole.

- Reformuler ce qui est dit pour s’assurer que l’on a compris.

- Utiliser les silences.

- Prendre des notes.

Favoriser les questions.

Le questionnement est un outil très puissant pour renforcer notre écoute car il provoque obligatoirement une capacité de prise de parole par le collaborateur. Ne serait-ce qu’un oui ou un non. Bien entendu il faudra aller plus loin que cela, et c’est pourquoi il nous faut trois types de questions :

Questions ouvertes :

Ce sont des questions exploratoires qui visent à faciliter la prise de parole. Ex. : " Comment s'est passée votre … ? Que pensez-vous de... ? Comment allez-vous vous y prendre pour... ? « Comment la réunion s’est-elle déroulée hier ? » Ce type de questions ouvre l’opportunité à toutes les réponses possibles sans indications spécifiques. Elles sont donc très incitatives à faire s’exprimer le collaborateur.

Mais leur second enjeu est qu’elle force à la réflexion et à s’investir dans l’échange. Sans ces questions ouvertes, nous tomberions immanquablement dans un monologue ou une suite de oui et de non.

Questions alternatives ou à choix multiple :

Elles orientent vers un choix de réponses restreint, pour saisir une tendance. Ex. : " Souhaitez vous prendre vos vacances en juillet ou en août "? D'après vous entre ces deux causes qu’elle est celle qui vous semble la plus importante ? Dans l’ensemble des interventions de la réunion qu’elles sont celles qui vous ont le plus apporté ? »

Questions fermées :

Elles appellent une réponse précise, et cherchent à obtenir une information ponctuelle, une vérification. La réponse sera oui ou non. Ex.: " Combien vous faudra-t-il de temps pour faire ce travail ? « Finalement Gérard était présent à la réunion d’hier ou non ? ».

C’est justement ce type de question très utile que l’on formule lorsque l’on ponctue nos phrases d’un « c’est d’accord ? », « c’est Ok ? », « alors on fait comme ça ? « tu es d’accord ? ». Ces interrogations de fin de propos sont toujours bien venues car elles permettent de relancer l’échange. Bien qu’elle soit de type « fermés », elles peuvent néanmoins toujours être utilisées par le collaborateur pour relancer un débat ou exprimer une nouvelle idée, mais peu importe puisque l’échange est le but de tout entretien de face à face.

Il existe une forme particulière de question fermées qui sont celles où nous dictons la réponse, en prenant la forme d’une question ouverte : « Vous n’allez pas me dire qu’il ne vous avait pas prévenu ? », « Vous n’allez pas me faire croire que… », « Ne vous l’avait-il pas déjà dit ? », « Entre vous et moi, vous l’aviez oublié n’est-ce pas ? ». Méfions-nous de ces expressions, elles provoquent souvent plus de blocages qu’elles ne solutionnent les situations. Leur seule utilisation souhaitable se retrouvera dans des situations d’échanges conflictuels, ou il nous faut mettre en lumière un alibi ou un faux-semblant.

L’ordre que nous avons adopté pour présenter ces trois catégories de questions est celui également utilisé durant un entretien :

Remarque : par moment nous pouvons être conduits à poser des questions qui ont un aspect personnel. Dans ce cas, il nous la justifier en laissant une vraie alternative de ne pas y répondre : « je souhaitais vous poser une question sur votre expérience passée, je sais que c’est un peu personnel, mais ça me permettrait de mieux vous connaître, vous n’êtes pas obligé de répondre, vous êtes d’accord ? »

Nous débutons par des questions ouvertes, afin de favoriser l’expression du collaborateur et explorer le sujet avec lui.
Nous enchaînons par des questions alternatives pour faire préciser sa position, son avis.
Enfin, nous terminons par des questions fermées afin de conclure sur un aspect précis du thème traité, ou obtenir son accord.

Enfin, nous terminons par des questions fermées afin de conclure sur un aspect précis du thème traité, ou obtenir son accord.

La reformulation

L’une des bonnes techniques favorisant notre écoute est celle de la « reformulation ». Elle a un lien avec le questionnement puisque c’est une forme de questionnement. On trouve trois formes de reformulation :

LA REFORMULATION-SYNTHESE

Elle est un simple résumé du discours de notre interlocuteur:

"Si j'ai bien compris...", « En somme,…, « Donc, en ce qui concerne le sujet qui nous préoccupe, votre apport se résume au suivant ... »

LA REFORMULATION-ECHO

Le piège de l’interprétation

Dans nos relations avec autrui nous pouvons tomber facilement dans ce piège qui consiste à interpréter bien trop vite les propos de l’autre. Quasi systématiquement cela se conclue par deux effets dévastateurs dans notre relationnel :

§ Cela provoque chez l’interlocuteur une conséquence négative.

§ Cela crée dans son esprit un doute sur la manière dont vous le voyez et enlève toute spontanéité à ses propos futurs.

Prenons un exemple. Au cours d’un entretien sur une question spécifique, notre collaborateur fait la remarque suivante « …tiens d’ailleurs c’est comme Jean, il ne m’a pas adressé la parole de toute la journée d’hier ». Si nous lui répondons par exemple : « Ah oui toi aussi tu as remarqué, il est très impoli et c’est un problème pour moi ! ». Le piège se referme :

§ Notre collaborateur voulait juste parler d’une anecdote et cela se transforme en jugement, ce qu’il ne voulait pas obligatoirement faire.

§ Il se retrouve de plus à vos côté pour donner une image négative d’une personne qui peut s’avérer en parallèle être un ami.

§ Il sait donc que dorénavant il devra surveiller ses propos en votre présence et que vous n’êtes pas si « ouvert » que vous ne le faite paraître.

Beaucoup d’ingrédient pour une dégradation de votre relationnel.

La règle :

§ Eviter d’affirmer ce que vous ne pouvez pas prouver par des faits.

Passez par un questionnement pour vous assurer des propos de votre interlocuteur : « Ah bon, est-ce que tu veux dire qu’il est souvent impoli ? »

Elle met en relief un aspect de ce que dit notre interlocuteur, afin de le faire réagir pour l’amener expliciter une affirmation, par exemple :

Interlocuteur :« Je désapprouve totalement ce que vous venez de dire ! »

Nous : « Totalement ?... »

Interlocuteur : « Dans ce service ils s’en foutent tous… »

Nous : « Tous ? »

LA REFORMULATION-MIROIR

Elle reprend ce qu’a dit notre interlocuteur, mais en y ajoutant un aspect contradictoire afin de le faire réagir :

Interlocuteur : « Dans ce service, les gens n'y comprennent rien... »

Nous : « Ce qui signifie que vous êtes le seul à y comprendre qulequel chose »

Interlocuteur : « De toute façon la compta a fait n’importe quoi ! »

Nous : « Cela veut dire que vous auriez fait mieux ?

Prendre des notes :

La prise de note est indispensable. Elle a deux utilités :

a) La prise de note permet de nous éviter de prendre inutilement la parole. Etre obligés de noter, nous conduit à une plus grande attention à ce que l’interlocuteur exprime.

b) La prise de note permet d’exploiter l’entretien après sa conclusion.

Remarque : il faut être attentif que notre prise de note ne freine pas la libre expression du collaborateur :

Ce que nous notons ne doit pas être lisible par notre interlocuteur.

Ne pas demander à notre interlocuteur de s’interrompre pour nous permettre de noter.

c)Comme l’on dit « les parole s’envolent et les écrits restent », il est important de conserver au maximum ce qui a été dit. De plus, nous pouvons être conduits à rédiger un compte rendu des décisions prises ensemble de façon objective. Tout ce qui est dit a un intérêt : aspirations, reproches, façon de penser…etc.

Laissez le collaborateur s’exprimer, notez ce qui vous paraît nécessaire et attendez la fin de ses commentaires pour y revenir.

Est-ce que de longs silences sont le signe d’un entretien raté ?
Il faut laisser le temps à votre collaborateur d’élaborer sa pensée. N’ayez pas peur des silences et n’abreuvez pas la personne de questions pour combler ce vide.

Entraînez-vous à reconnaître les formes de questions et de reformulations sur votre cahier d’entraînement, puis passez au Test Final