Quand mesurer la réalisation de l’objectif :

 

Le dernier aspect à définir pour mesurer la réalisation des objectifs est de définir le bon moment où cette mesure aura lieu.

 

Très souvent ce moment a été fixé dans l’objectif, en tant que critère de délai. Ne pas le respecter rejoint les dysfonctionnements déjà constatés plus haut entre l’objectif et la situation de mesure :

• Mesurer plus tôt qu’il n’est prévu rend la mesure plus exigeante que l’objectif.
• Accorder un délai plus long rend la mesure moins exigeante que l’objectif.

 

Mais il existe beaucoup d’objectifs dans lesquels cette précision n’est pas donnée pour la simple raison que l’action à réaliser prend effet dès la transmission de l’objectif. C’est le cas de tout changement de procédure, d’attitude ou de nouvelles exigences introduites dans les missions de nos collaborateurs. Prenons le cas par exemple de commerciaux qui, suite à une formation, doivent utiliser une fiche de qualification formatée pour établir le profil de chacun de leur client. Cette fiche sera ensuite transmise à la direction commerciale. Voici l’objectif possible :

Pour tout client, en compte ou prospect, remplir la fiche de qualification, la scanner et la transmettre à Mme Z du service commerciale, pour saisie dans le système. Toutes les rubriques de la fiche doivent être remplies, en respectant la démarche de remplissage jointe.

 

La réalisation de cet objectif va prendre effet de suite, bien entendu. Mais quand va-t-on réaliser la mesure ? Tout de suite ? Cela ne paraît pas très pertinent, car rien ne dit que les commerciaux auront pu remplir suffisamment de fiches. On pourrait alors prendre la décision de rajouter à l’objectif la précision suivante :

« La moitié de vos clients actifs doit avoir été qualifiée avant le 23 Mai ».

Dans ce cas nous avons défini une période de travail qui va permettre de prévoir le moment de mesure.

 

Il faut noter que cet objectif conduit à mesurer deux résultats :

• le nombre de fiches, et
• la qualité de leur remplissage.

Maintenant qu’arrivera-t-il le 23 Mai ? La vérification du premier type de résultat est juste une comparaison avec le nombre de clients en portefeuilles et ne pose pas un gros problème. En revanche qui va s’occuper du second. Imaginons que les commerciaux soient conduits à renvoyer en moyenne 70 fiches, et que nous ayons 5 commerciaux, cela signifie 350 fiches dont il faut vérifier le remplissage. Qui va les vérifier ? Le Directeur Commercial ? On voit d’emblée que cela risque de devenir difficile. Nous avons alors 2 moyens. Soit on met en place un dispositif spécial, par exemple un stagiaire, sachant que l’objectif est suffisamment précis pour permettre à quiconque de faire cette vérification. Soit on conduit la personne qui va recevoir les fiches à réaliser ce filtre. Plusieurs démarches sont alors possibles, suivant ce qu'il manque sur les fiches retournées. En voilà quelques unes :

a) La personne complète les rubriques manquantes car elle a les informations, ou bien les fiches sont pré-remplies sur certaines rubriques dont on a déjà les informations.

b)     Les fiches dont certaines rubriques ne sont pas remplies sont :

o       Renvoyées au commercial.

o       Mises de côté pour permettre au responsable de faire le point.

o       …etc.

 

Bref, ce petit exemple fait apparaître que suivant le moment où l’on va établir une situation de mesure, il faudra préparer un dispositif plus ou moins sophistiqué pour permettre cette mesure.

 

 

 

 

Résumons l’ensemble de la démarche pour mesurer les objectifs en 4 étapes :

 

1.   L’action de l’objectif est-elle directe ou indirecte et auto-mesurable ou non ?

2.    Que demandent les conditions de l’objectif ?

3.    Que demandent les critères de l’objectif ?

4.    Avec quel délai ou à quel moment la mesure doit elle se faire ?

5.    Comment la mesure sera-t-elle réalisée ?

 

 

 

 

 

Prenez la ressource N°4 qui vous aide dans les réponses à ces 4 étapes.

 

Puis, passez à votre cahier d’entraînement pour réaliser votre entraînement N°5

 

A la suite de ce dernier entraînement vous serez prêt pour le Test Final.