OBJECTIF

 

Etant donné un besoin d’amélioration identifié dans un domaine de votre compétence, être capable de le décrire de façon à faciliter l’analyse des causes.

La description du besoin d’amélioration couvre les étapes N°1 à 3.

 

RESSOURCES  SUPPLEMENTAIRES

 

Diagramme et feuille d’analyse de performance : 4

 

Questions clés pour l’analyse de performance : 5

 

 

 

 

 

 

 

Prenons un exemple qui mette en relief un besoin d’amélioration : L’imprimante du service commercial est trop souvent en dysfonctionnement.

 

Ce dysfonctionnement a pu être identifié sous deux formes :

• Soit à partir de critères de résultats, par exemple en identifiant un retard dans l’envoi des Bons de Livraison, ou des devis.
• Soit à partir de la simple observation directe réalisée par l’équipe.

 

La première approche naturelle est de rechercher les causes directes du dysfonctionnement, pouvant être du type :

·        Bourrage de papier,

·        Introduction d’un papier incorrecte,

·        Manque de cartouche d’encre,

·        …etc.

 

Les solutions à ces causes répondraient au dysfonctionnement identifié, mais ne réduirait pas son apparition. Pour cela il faudrait chercher pourquoi le dysfonctionnement apparaît et pourquoi il n’a pas été traité. Cette réflexion conduirait obligatoirement à un défaut dans la manière de faire, dans les comportements de l’équipe. Par exemple :

·        Personne n’a réagi au bourrage (il/elle devrait alerter).

·        Un papier incorrect a été utilisé (il/elle devrait respecter le papier à utiliser).

·        On n’a pas changé les cartouches (il/elle devrait signaler au responsable qu’il faut les changer, il/elle devrait les changer, il/elle devrait arrêter l’imprimante si le voyant « Encre » clignote,…etc.).

·        …etc.

 

Grâce à cet exemple, nous voulons souligner qu’un besoin d’amélioration ne peut être analysé qu’à partir de l’insuffisance sur la manière de faire. La raison en est que la seule mesure des résultats est insuffisante pour identifier les manques éventuels de Savoir-Faire, de Vouloir-Faire ou de Pouvoir-Faire. Il faut obtenir un besoin d’amélioration sur une insuffisance humaine pour nous permettre d’identifier ces causes, et nous permettre ensuite de détecter des solutions.

Par moment cela peut s’avérer délicat. Comme dans notre exemple.

 

Cela nous conduit à souligner combien il faut connaître le job pour pouvoir réaliser cette déduction. Si l’on ne le connaît pas assez, il est nécessaire de l’analyser avec une personne qui atteint le résultat. Mais même avec son aide, l’expert pourrait ne pas être suffisamment clair pour nous permettre cette détection. C’est pourquoi la technique d’analyse que nous proposons dans le module PA-2 peut nous y aider.

 

On voit donc que le symptôme « l’imprimante n’imprime plus » fait apparaître des causes qui aboutissent toutes à un besoin d’amélioration humain, qui lui-même devient un symptôme de causes humaines. La question est alors : que faut-il résoudre en priorité, le besoin immédiat (tel que le remplacement de la cartouche) ou la cause humaine (telle que la responsabilité du changement de cartouche) ? Cela peut paraître couper les cheveux en quatre, pourtant nous sommes tous confronté journellement à ce type de décision, pour de petits ou de très grands résultats attendus.

Nous voudrions souligner le fait que nous focalisons trop notre attention sur les insuffisances de résultat, plutôt que sur les insuffisances dans manière d’y arriver. Prenons l’exemple typique d’un commercial dont on souhaite qu’il arrive à tel niveau de chiffre d’affaires. Ce n’est pas en se focalisant sur le manque de résultat que nous améliorerons sa performance. Il faudra aller chercher les insuffisance dans son fonctionnement et les corriger.

Notre réponse est de chercher toujours le symptôme de besoin d’amélioration humain, car c’est grâce à son identification que l’on pourra traiter TOUTES les causes.

Une fois que nous avons cerné l’action humaine sur la manière de faire, qui provoque l’insuffisance de résultat, nous sommes prêts à décrire notre besoin d’amélioration.

 

Cependant, nous ne sommes pas obligés de passer systématiquement par une mesure des résultats pour détecter un besoin d’amélioration. Notre observation directe des comportements que nous jugeons inappropriés peut nous y conduire, par exemple :

• Il/elle n’est pas assez rapide pour faire…
• Il/elle ne suit pas telle procédure.
• Il/elle ne répond pas correctement.
• …etc.

Dans ces cas, nous pouvons énoncer directement ce que nous voudrions améliorer.

 

 

 

 

 

Prenez là vos côtés la ressource N°7 où se trouve le diagramme général de l’analyse et la ressource N°8 avec les questions-clés associée.

 

Puis passez à votre cahier d’entraînement pour réfléchir à des besoins d’amélioration actuels, que vous utiliserez pour vous entraîner.

 

Puis, poursuivez la lecture du module par la partie suivante sur les étape N°1 à 3 : « La description du besoin d’amélioration ».