La description du besoin d’amélioration et de sa valeur : Etapes N°1, 2 et 3.

 

Ces trois étapes ont comme rôle de poser le problème et d’en percevoir l’importance.

 

Etape N°1 :

Une fois notre besoin d’amélioration constaté, il nous reste à bien l’énoncer. Au plus nous décrirons correctement notre besoin, au plus nous en déterminerons rapidement les causes.

Reprenons un des besoins d’amélioration précédent :

Personne n’a réagit au bourrage papier.

 

Tel que nous l’avons exprimé, ce besoin reste incertain, car il peut concerner deux insuffisances distinctes : 

• Résoudre eux-mêmes le bourrage, ou
• Faire appel à une tierce personne.

 

Notre besoin d’amélioration s’exprime alors ainsi :

Le collaborateur devrait solutionner le bourrage papier dès qu’il en est

l’auteur. S’il n’y arrive pas il appelle de suite un collègue plus expérimenté.

 

Notre propos n’est pas de vous inciter à chercher constamment un responsable, uniquement pour la satisfaction de le trouver, comme il est habituellement fait. Notre intention est de montrer que la description précise de notre besoin d’amélioration de la personne facilite ensuite notre analyse des causes.

C’est déjà mieux, mais non encore définitif. Cette expression ne décrit qu’une partie de notre besoin : l’action que l’on souhaite (ou souhaiterait). Une autre partie est constituée par l’action actuellement réalisée, non-souhaitable. Pour cela nous allons faire suivre la première expression par « alors qu’en réalité… » :

Le collaborateur devrait solutionner le bourrage papier dès qu’il en est l’auteur. S’il n’y arrive pas il appelle de suite un collègue plus expérimenté, alors qu’en réalité il ne le fait pas, et se contente d’aller utiliser une autre photocopieuse.

 

Pour faire simple, la règle est d’exprimer notre besoin d’amélioration en suivant le double questionnement suivant :

• Que devrait-elle/il faire ?
• Que fait-elle/il en réalité ?

 

 

Etape N°2 :

Cette étape vous demande de mesurer l’importance du besoin d’amélioration. Pourquoi réaliser cette mesure, puisqu’il y a de fortes chances que cela vaille la peine d’être réduit, nous direz-vous ?

Pas obligatoirement. Nous pouvons penser que ce soit très important, très urgent de changer la manière de faire, et s’apercevoir qu’en réalité ça n’a que peu d’importance. Cela peut être important « à nos yeux », mais pas en termes de résultats pour notre service, notre entreprise, ou son image de marque.

De plus, en établissant le coût du besoin d’amélioration nous avons la possibilité d’obtenir une comparaison du coût des solutions envisagées pour le réduire ou l’éliminer : si le coût des solutions est plus important que le coût du besoin d’amélioration, alors il peut être préférable de ne pas essayer de le réduire.

 

Reprenons notre besoin d’amélioration concernant l’imprimante :

Le collaborateur devrait solutionner le bourrage papier dès qu’il en est l’auteur. S’il n’y arrive pas il appelle de suite un collègue plus expérimenté, alors qu’en réalité il ne le fait pas, et se constante d’aller utiliser une autre photocopieuse.

 

Quels peuvent être ces coûts ? En voici leur application sur notre cas :

 

- temps perdu :

Le temps perdu est double : celui d’aller utiliser l’autre photocopieuse, pour celui qui a créé le bourrage et pour les autres utilisateurs ou de solutionner le dysfonctionnement.

• Utiliser l’autre imprimante du service des ressources humaines à l’autre extrémité du bâtiment. Après une rapide analyse on voit que le problème devient insupportable au bout de trois utilisateurs boqués. Or, mon exemple d’utilisation me conduit à me rendre à l’imprimante deux fois le matin et deux l’après-midi (et je l’utilise peu comparé aux autres). Comme l’imprimante est en panne environ une fois par semaine, et que cela va aboutir à m’obliger à me déplacer sur deux utilisations, et que l’autre photocopieurs/imprimante est à 5 mn de distance, cela donne : 10 mn pour moi et en gros si les deux tiers de l’équipe est affectée, sachant que nous sommes 15, cela donne une perte de temps sur l’équipe de 10 mn x 10 personnes =100 mn. Soit environ 1h30/semaine, 6h par mois.
• Pour celui qui répare le dysfonctionnement : il va y passer en moyenne 10mn. Avec une panne par semaine, cela donne 40 mn perdues au moins par mois.
• Total : c’est près de 7 h par mois (une journée !) perdues, occasionnées par ce dysfonctionnement.

 

- argent perdu :

Il n’ y a pas de répercutions directement financière dans ce cas.

 

- matériel ou équipement gaspillé :

A priori il n’y aurait pas de matériels ou d’équipements gaspillés.

 

- image de marque :

Une baisse de productivité et des retards d’envoi des factures et des avoirs est possible. Ce n’est pas quantifiable mais pourrait créer une insatisfaction des clients, elle mesurable.

 

- accidents :

Le besoin d’amélioration dans notre cas n’a pas de répercussion sur ce domaine.

 

- duplication d’efforts :

On peut considérer que ce besoin d’amélioration demande au responsable de venir systématiquement vérifier si l’imprimante est opérationnelle. Supposons cela à 5 mn par jour, cela fait 25 mn par semaine et environ 1h30 par mois. Sans compter ce qu’il ne fait pas pendant ce temps.

 

Répercussions non chiffrables :

Ce type de dysfonctionnement va bien entendu générer d’autres répercussions, notamment un agacement, une insatisfaction générale, voir pour certains l’angoisse d’être obligé de perdre du temps où de ne pas pouvoir répondre à une demande d’urgence à cause de celui-ci.

 

 

Bien entendu dans notre cas la problématique reste limitée, mais par ce simple exemple nous voulons montrer notre capacité à trouver de vraies répercussions qui peuvent nécessiter de s’attaquer au problème.

 

 

 

Etape N°3 :

Elle demandera de décider en dernier ressort, si l’impact du besoin d’amélioration est suffisamment important pour nécessiter de s’en occuper. Si ce n’est pas le cas vous voyez que nous arrêtons toute analyse : inutile de gaspiller du temps sur un faux problème.

 

 

 

 

Passez à votre cahier d’entrainement pour réaliser les premières étapes d’analyse.

 

N’hésitez pas à demander conseil à votre formateur-coach à tout moment.